零售巨头沃尔玛的经营哲学：如何让顾客得到满意？

　　摘要：全球零售巨头沃尔玛的经营哲学是如何做到让顾客满意的？它的经营哲学是激励着无数的创业者，浮躁的创业公司是时候回归以人为本的初心了。

　　零售本身就是一种感性的消费者行为，顾客做出的理性消费选择往往受到生活方式，民族传统等多种因素的综合影响。沃尔玛是全球最成功的零售巨头，它的魅力在于能够将消费者的感性思维在购物过程中无限放大，与其说沃尔玛是在经营商品，倒不如说它是在经营“人”的哲学，它发源于乡村，成就于世界。

　　如今，沃尔玛在全球27个国家拥有的门店超过10000家，连续多年占据世界500强榜首，是世界上最大的连锁零售公司。不可思议的是，只有短短五十多年历史的沃尔玛超过了许多像西尔斯这样的百年老字号，沃尔玛的成功创业故事激励了一代又一代的创业者。

　　关于沃尔玛成功的心灵鸡汤有很多，其实最重要的一点就是处理好人的关系。员工满意，顾客满意，管理层满意，当所有人都满意的时候什么样的企业不能成功？满意这个词语是一个很难量化的指标，但沃尔玛相信满意是可以传递的，最经典的就是沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经提出的十步服务原则，即无论何时只要顾客在自己十步范围之内都必须主动看着顾客的眼睛打招呼，询问其是否需要帮忙。

　　沃尔玛的经营哲学用到了许多的新颖经济学理论，影响了几代商业人。经营理念大众化，管理技术先进化，服务原则人性化是沃尔玛成功的三大特色，沃尔玛对自己很“吝啬”，但是对顾客很慷慨，因为沃尔玛的成长是扎根于朴实无华的乡村，即使沃尔玛今天已经是世界500强的零售巨头，它依然没有忘记自己的初心，”天天平价“的沃尔玛是平民百姓永远的家。

　　让顾客满意首先要让员工满意。沃尔玛的人力资源方针采取的是“留住，发展，吸纳”的三步走战略，俗话说“想要攘外必先安内”，沃尔玛的企业价值体现在内部文化，山姆·沃尔顿曾说过，“培养员工就像是栽培花草树木，需要物质上的激励和精神上的鼓励为员工创造舒适的成长环境。”

　　在沃尔玛内部，员工有强烈的归属感。管理者与员工的关系更像是合伙人关系，尽管名义上有职务大小的区分，但是每个人都是值得平等对待的伙伴关系，无论是总裁还是雇员都是一视同仁，没有特殊对待的礼遇。后期沃尔玛的员工合伙人计划落到实处，利润分享、雇员购股和损耗奖励等措施相继实施，在沃尔玛真正实现了责任共担，信息共享的合伙人共同体。

　　沃尔玛有一套完善的终身培训机制，它的目的是帮助每一个员工真正实现自己的价值，而不仅仅是工作的机器。激发人的创造力比单纯驱使人的劳动力要重要的多，甚至还专门开设了沃尔顿零售商学院培养表现优秀的人才。因此，沃尔玛的离职率在所有零售百货公司中是最低的，即使员工离职了，在他的心中永远对沃尔玛怀有一份感激之情。

　　“保证满意”是沃尔玛对顾客最重要的承诺。顾客的满意更多的体现在其获得的服务价值，当然，物美价廉的商品是吸引顾客购物的基础，但是为顾客留下美好的购物体验才是沃尔玛营销的重心，不断满足顾客的需求，尝试新的服务项目，激发出顾客心中的满足感。

　　再看当下浮躁的初创企业，真正领悟到沃尔玛以人为本的思想精髓又有几个呢？我认为沃尔玛精神最值得创业公司学习的有以下几点：

　　1.要形成独树一帜的企业文化。企业文化是企业生存发展的灵魂，它代表着企业的价值观和精神信仰，沃尔玛的企业文化是创始人山姆·沃尔顿祖祖辈辈留下来的勤俭朴素之风是一脉相承的，创业公司没有创业文化就好比鱼儿游水没有方向，失去了前进的方向和动力的事业是不可能成功的。

　　2.把员工当成合作伙伴，倾听百家之言。沃尔玛对待自己的员工就跟对待顾客一样，在工作上大家是友好的同事，在生活中大家是亲密的伙伴。在公司发展规划上采取完全开放的谏言政策，无论何时何地，任何员工都可以随时发表自己的看法，团队凝聚力和员工归属感是创业公司不可或缺的。

　　3.做事业需要有精益求精的工匠精神。沃尔玛对人对事的工作态度都非常讲究细节，每一个成功的创业者往往是特立独行的的领导者，他们呈现给顾客的产品一定是自己认为最好的东西，坚持工匠精神的创业公司总能比别人走得更远。

　　沃尔玛的经营哲学从上到下都是围绕”人“在进行创新，无论是创业时期“农村包围城市”的市场创新，还是天天平价的经营创新，又或是员工合伙人的管理创新，都在告诉我们一个道理：商业是为人服务的，永远站在人的角度思考才是真理。

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