华为消费者业务升级：从技术创新，到服务创新

　　华为消费者业务升级：从技术创新，到服务创新。以卖产品为终极导向的传统线下体验店，对消费者来说，始终存在一道不可逾越的心理鸿沟，这种方式已跟不上时代的步伐。10月26日，华为Mate 20系列在国内发布的当天，第二家华为智能生活馆（上海爱琴海）试营业，无论是店内布设、产品陈列，还是交互体验与服务，都颠覆了人们对线下体验店的看法。

　　华为智能生活馆（上海爱琴海）一改传统渠道冷冰冰的卖产品模式，将焦点对准消费者，以体验为核心，回归服务，强调沟通与交互，传递华为的品牌温度。在华为智能生活馆（上海爱琴海）试营业之前，华为智能生活馆（太原茂业）已于今年4月20日开业，赢得了消费者的广泛好评。据了解，华为智能生活馆是华为打造的沟通消费者、与消费者实现价值和精神契合的“品牌力场”，在积累足够的经验后，这一模式将会在全国推广开来，全面推进华为服务的转型升级，践行“共享美好生活”的理念。

　　如梦如幻的空间

　　华为智能生活馆（上海爱琴海）选址颇为讲究，它坐落于上海爱琴海购物公园西南角位置，位于核心的吴中路商圈，门店旁边有爱琴海购物公园、亚洲最大的音乐喷泉、冰雪乐园、充满文艺气息的新华书店以及上市首家屋顶马场……不仅交通便利，人流量大，更是一个集商业、文化、休闲等于一身的核心商圈，是“注重消费体验的复合型购物空间”，与华为的品牌十分契合。

　　华为智能生活馆（上海爱琴海）建筑面积超1400平方米，在这里消费者将体验到手机、平板、PC、配件、智能家居等300多款最全的华为产品，其中华为产品 160 款，配件 140 款（包含华为配件 97 款，DFH43 款），华为智选 9 款）。从门店设计来看，外立面通透的落地玻璃，把店面分为上下两层，同时也将店内和门外的广场进行“无缝连接”。消费者在店内感受科技的妙曼之时，店外的喷泉随乐舞动，创造出一个如梦如幻的艺术空间。

　　上海生活馆的两块大屏幕，让人印象深刻。其中一块屏幕就在落地玻璃旁，是一块超级巨屏，面积达75.69平方米，跟很多家庭的住房一般大小。这块屏向生活馆周围的人，传递华为的品牌形象，同时它也构成爱琴海的一个地标，吸引更多人驻足关注华为智能生活馆（上海爱琴海）。另外，店内还有一块大屏，既可用来播放视频，宣传产品，展示企业形象，也可用来做推广活动，将消费者与生活馆紧密联系起来，成为互动纽带。

　　生活馆分为上下两层，共有四个功能区，分区十分科学，功能划分清晰，实现了动静分明，让消费者置身舒适的环境中。一层的产品体验区、互动体验区，展示华为创新的科技产品及解决方案，成为透视华为品牌以及研发实力的一个窗口；二层有售后交流区、休闲交流区，侧重体验，是一个自由的体验空间，成为消费者放松身心的场所，既可在此休憩，也可尽情把玩，感受华为的温情。二楼有儿童乐园，小孩可玩乐高积木，或者作画，然后上传到电视上，让小孩沉浸在他们的童真世界里，大人得以放松身心，尽情购物，体验科技潮品。

　　传统门店卖产品，主要靠导购一张嘴，有些导购口才好，只挑好的说，讲得天花乱坠，但消费者无法参与实践，中间始终隔了一层，有些人购买了产品，往后可能会后悔。华为意识到了这个问题，在生活馆设有体验区，让消费者更好、更直观地体验华为的产品性能。

　　新上市的Mate 20系列，因为全面创新，赢得了全球媒体的广泛好评。在拍照上，它搭载了超大广角徕卡三摄，可以拍摄更宏大的场景。同时，该系列的手机，还支持微距拍摄，实现2.5cm的对焦距离。为了更好地、更形象地展现Mate 20系列的出色拍照，通过“慢拍区域”，消费者可用新上市的Mate 20系列的慢动作功能，拍摄水滴落地溅起水花的唯美瞬间。这种通过体验得来的认知，有助于加深消费者对产品的理解，作出购买决策时更放心。

　　万物互联，触手可及

　　未来的世界，必将是智能世界，智能将像空气一样，无处不在。去年，华为确立了新的愿景与使命：把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界。这是一个宏大的愿景和使命，也给了华为驰骋的想象空间。

　　华为创始人任正非强调：“把数字世界带入了每个人、每个家庭、每个组织，才有可能实现智能世界；把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，本身就是以客户为中心，让服务更优秀。”

　　在华为智能生活馆（上海爱琴海），我们看到了华为对“万物互联”的实践。例如，一楼的华为智选区，便为消费者展示了神奇的万物互联世界——多种家居家电产品的互联，只需通过陈列平板，便能实现智能控制。

　　华为智能生活馆（上海爱琴海），是一家高科技智慧店铺，是华为科技实力的一个体现。华为打造了一整套的智慧店铺系统，让智能随心所欲。门店的智能环境控制系统，可将门店各种设备，通过华为的IoT物联网大平台进行连接，实现智能化控制。店长只要在平板上一键点击，即可完成复杂的开店工作。而按照传统的方法，需要多名员工1小时才能完成。而且，这套系统会根据天气、客流及不同时段等，对温度、湿度、亮度及光照效果进行智能调节，为消费者呈现最佳的体验环境。

　　智能环境控制系统只是华为智能生活馆（上海爱琴海）智能化的一个切片，据了解，这家门店的智慧店铺系统多达20多种，覆盖了收货、收银、盘点、防盗等全场景，让运营更高效，也为店员省出时间，从而有更多精力服务消费者。

　　华为的产品很广，如果是分散的，就缺乏凝聚力。华为要想构建万物互联的智能世界，首先要把自己的产品线打通。如此，还不够，华为必须要做智能世界的平台，成为“连通万物的黑土地”。在华为智能生活馆（上海爱琴海）智选区，我们看到了华为HiLink计划下茁壮成长的生态，里面除了陈列华为的智慧产品，还有从HiLink生态中精选的品牌，打造面向未来的智能家居世界，为消费者创造更智能、便捷的生活。

　　在华为生活馆（上海爱琴海），通过手机或平板，就可控制门店的灯光、窗帘、屏幕及电视等设备。消费者可通过样机中的APP，体验与家居产品的联动，感受未来的科技形态和智慧生活方式。整体来看，店内的所有设备，均可通过华为HiLink一键管控，打造出一个万物互联的样本，让“共享美好生活”的理念成为现实。

　　全方位的创新

　　IDC的数据显示，今年第二季度，华为智能手机的出货量达5420万部，市场份额为15.8%，上升至全球第二位。而新发布的华为Mate 20系列，因为满满的黑科技，在全球范围内掀起一股浪潮，被媒体誉为今年最具创新的智能手机。

　　成绩的背后，是华为的创新在驱动。华为一直重视研发投入，现有8万研发大军，包括大量各个领域的世界级专家，他们驱动华为在技术创新的道路上，越过沟壑，不断前行，构建起技术的深度与广度优势。去年，华为的研发投入高达897亿元，专利数量已达74307件，其中大部分是发明专利。

　　今天，华为手机在芯片、基础通信、拍照、续航、人工智能、系统流畅度以及产品可靠性等众多方面，领跑全行业。在智能手机陷入创新天花板时，华为这两年不断有重大创新诞生，从给安卓内核动手术，到徕卡三摄，到GPU Turbo，再到Mate 20身上的创新，华为手机构建起了立体的技术优势。但华为的创新，不仅仅局限于技术层面，还包括服务层面的创新，目的就是要带给消费者更优秀的体验。因此，除了技术领先，把产品做好，华为还要在服务、消费者满意度、用户体验等方面进行立体创新。

　　华为提倡有温度的服务。去过传统门店购买手机，很多人都有这种印象：脚一踏进门店，就会有很多导购人员围上来，他们代替你思考，忙着给你推销产品，不管你喜欢什么，需要什么，他们都会给你推销最贵的产品，不一定是最适合你的产品。这种方式虽然能卖掉一些产品，但负面作用也显而易见，会给消费者造成不好的印象，引起他们反感，甚至会排斥这个品牌。

　　在华为看来，要想传递高质量的服务，首先要有高素质的员工，这是先决条件。华为智能生活馆（上海爱琴海）为了给消费者传递华为的温度，在招聘员工时，对素质有重要的考量，设置了一套严格的选拔标准，这在同行是不曾有过的。通常，手机零售卖场喜欢有经验的工作人员，只要能卖产品，他们就喜欢。

　　华为智能生活馆（上海爱琴海）在人员招聘方面，花了很大心思。开店前，华为耗时12个月，前后筛选了2万多份简历，面试近3000人次，通过层层选拔，最后选定80名体验顾问，个个都是百里挑一。他们来自全国各地，一半以上的体验顾问具有本科及以上学历，部分是研究生，能用英语、日语、韩语等语言进行交流。

　　传统门店的销售人员，在业绩考核的压力下，容易导致行为变形，严重的会对顾客连哄带骗。华为智能生活馆（上海爱琴海）的体验顾问，没有销售业绩考核，他们的工作是为消费者提供舒心的服务体验。华为希望他们把优质的服务，搬到生活馆的舞台上，润物细无声地传递给消费者。

　　“以客户为中心”是华为企业文化的主要部分，落到华为消费者业务上，就是“以消费者为中心”。消费者是华为手机的出发点和最终归宿，华为的一切创新，都是围绕消费者的需求而展开。

　　华为智能生活馆（上海爱琴海）旨在“聚焦消费者的体验感知度，以创造最优体验作为首要目标”。来这里，消费者不仅仅是购买产品，还能体验多样化的潮流科技，亲自参与到每个环节中，比如丰富有趣的手机摄影、VR游戏等，感受华为有温度的服务及人文关怀。消费者在这里，可放下心理防线，与店员交流、谈心，感受科技的魅力，与华为“共享美好生活”。

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