第一百二十期 王昭毅：移动互联网式的社区生鲜电商探索

访谈

2898总编：您目前从事的也是生鲜电商，您对平台产品以及受众的定位是什么样的？

王昭毅：我们现在想打造一个比较好的食材平台，我们不是想做高端的产品，而就是想做民生的东西。不管是贵的还是便宜的，也不管是境内的还是境外的，我们都把它聚到平台上来。平台主要是做厨房内的东西，蔬菜、水果、鱼类、肉类、海鲜都有，油盐酱醋也会有，但是像牙膏牙刷等生活用品类的东西我们就不做，我们想更专注地去做食品行业。

我们正常一家店面是辐射2000户左右居民，一般是在入住率达到60%成规模的社区，而对于消费者，主要是以中高端白领家庭的消费人群为主。目前我们还是针对小区家庭当中掌厨者，这部分人群偏向于60后、70后，像父母辈或是家政保姆居多，当然80后的这部分消费人群也在慢慢增加。

2898总编：那目前是什么样的模式？

王昭毅：我们现在做的这种从农场到家庭的模式，叫做F2F的模式。我们的蔬菜都是早上从农场新鲜采摘，中午打包，下午就直接配送到我们的门店，我们希望缩短蔬菜到消费者手中的时间，把家庭主妇从菜市场引导出来，无需再经过经销商。当然也结合现在流行的O2O，但我们不是在做纯粹的O2O，我们更多的是想要从线下去引导线上。因为我们的消费者年龄都会偏大一些，并且未来五年之内我们也还会以这部分人群为主，虽然80后消费人群在增加。他们更相信眼见为实，而不会看到网上的几张图片就下单购买，所以目前我们更多的是以线下体验为主。

2898总编：贵公司的门店模式与顺丰在做的“嘿客”模式，有什么异同点？

王昭毅：我们之间最大的区别就是“嘿客”里面是没有产品的，而我们还是秉承着便利店的一个宗旨，就是所见即所得。而不是说我现在口渴了，你让我扫个二维码明天再送到我手上，时间差不能立马满足消费者的需求。

嘿客”最大的优势就是他的物流体系，而我们的物流就是从我的总仓到门店，就算我有100家店，我也只需要去到100个点， 我们的门店解决最后的一公里的中转，配送是由我的店员跟第三方物流来做的。一般我们每家店配备6个店员，3人一组两班倒。早上8点到下午4点之前是相对比较空闲的，于是可以让他们出去做配送的工作。

当然，未来我们的门店会趋向于接近“嘿客”模式，也就是最终我们的门店可能就承载两个作用：一个就是体验，另外一个就是物流。等于说我们的门店就是一个小仓库，产品不会特别多，除去生鲜产品，主要是一些可以储存比较久的产品，像油盐酱醋米。

2898总编：开设门店，会不会造成成本过高？

王昭毅：我认为并不会，我们的店面没有特别大，而且我们目前属于稳步扩张，而且店面每天都在盈利，现金流还是有在运转。当然我们现在的脚步会比较慢一些，也有风投找到我们，我们并不排除借风投的力量来让这个模式走得更快。毕竟凭一己之力，还是没有办法迅速发展，但我们也会做考评，真正能够让我们良性前进的合作我们才会接受。

2898总编：门店有什么样的特点？

王昭毅：一个是我们的产品确实比较好，会做好筛选和把控；还有一个亮点在于，我们有对橱窗做设计，我们应该是唯一设有橱窗的便利店，这个可能也因为家里做零售行业的关系，会对橱窗的应用比较重视。我们会用一些果蔬把橱窗装饰成应景的场景，渲染一些氛围。让生鲜也呈现它的搭配美，同时也让店内工作人员工作有乐趣。

2898总编：线上如何来引导？导购人员是否起到线上引流的作用？

王昭毅：我们目前重心还不在于大量扩充线上会员，我们的会员现在大概五六百人，因为我们是有一个门槛的，我们的准入门槛是充值人民币1000元以上。我们有对现有会员进行了一些调研，80%以上线上消费者都是70后的消费者，我们现在也在培养更多80后用户对我们的产品采取线上购买习惯，因为他们的工作基本上是朝九晚五，根本没有时间去买菜，因此我们现在也把上新菜的时间改成下午四点，保证蔬菜的新鲜度。

导购员的职责更多在于解答，而不是引导，会需要引导的一般是一些新品和明星产品（一个月一两次的特供品），会对入店消费者主动介绍。对于会员的线上购物引导，我们一般以免费配送的形式给他们好的体验。

另外我们也提供套餐搭配的服务，我们的客服会对会员做一个基础的沟通，也有专门的营养师为我们的会员进行调查，然后根据他们的体质进行套餐的搭配。搭配有两种形式，一个是根据人的身体，判断偏碱性的还是偏酸性的，做出搭配区分；另外一种就是根据家庭的人口，以量来定制。

2898总编：线上通过哪些渠道来进行引导？

王昭毅：主要以移动端的微信平台为主，微商城、微小店等基础平台都有。因为我们现在使用电脑的时间不多，基本上都在用手机。所以一定要把消费者从浏览到订购的步骤缩减到最简单，如果让客户觉得很繁琐的话，他们就不愿意接受。

2898总编：对于客户维护，您有怎样的体验？

王昭毅：有一个客户，他在我们店里买了一颗榴莲，然后就出差了一个星期，回来发现榴莲坏了，他打电话跟我们投诉，于是我们又给他重新送了一个。他就觉得说我们的服务做得不错，他第二天就来我们店里办了会员，所以说这是我们赚到了还是他赚到了，很多客户因为你稍微好一些的服务就认可你了。包括有一些高端客户，家里是有保姆的，他们就会说我们帮他解决了一个钱的问题，因为以前他们给保姆的钱不知道他们花在哪里，现在我们的购物清单可以让他们一目了然。

2898总编：您前面提到对于产品的筛选，是怎么做的呢？

王昭毅：一方面，我们有和农产品种植基地来合作，目前有三个合作的基地，在泉州·南安有一个，在厦门·同安有两个。这些种植基地都是跟农科院、农业厅合作的，主要是研发、培育有益于人体的有机食品。

我们对供应商是有评级的，我们有一整套的评估标准，包括所有的样品我们都会拿到质监局去检测，至少要达到有机的标准。如果有出现过一次产品不合格的供应商，我们就不会再继续合作。

2898总编：你们的产品与市面上同类产品，价格方面有什么区别？

王昭毅：很多人看到我们的门店装修比较高端、产品品相比较好，觉得我们的产品会不会很贵。但其实对比之后发现我们有些产品比市面上的价格要更低，因为我们直接砍掉了中间批发商的环节，采购成本相对比较低。有些海鲜产品的价格可能会比菜市场的普通产品贵10%左右，而且我们主要卖的是活鲜，送到客户手上保证是活的，比如我们最近推得比较好的就是帝王蟹跟生蚝，这个需要全程冷链，物流成本比较高。

2898总编：生鲜耗损是避免不了的，如果当天不能卖完，剩下的产品怎么处理？

王昭毅：因为我们大部分是以套餐的形式来做，所以每天可以把量控制在一个10%左右的浮动。以后我们希望可以以配送式为主，门店主要是以体验为主。我们的蔬菜最多只会在门店待两天，水果一般是3~4天，如果到隔天我的一些蔬菜水果都会放在店门口送掉，如果顾客有需要可以自己拿走。其实生鲜市场最大的问题一个是耗损，还有一个就是物流。

2898总编：目前在泉州有怎样的布局？有怎样的规划？

王昭毅：泉州目前有3家店铺，还有2家正在筹备，可能今年会把泉州的布局布满。接下去会往厦门、漳州等地拓展。对于模式的规划，我认为最终还是往更好的体验去做。让消费者进店就像走进家里厨房一样，甚至定期请专业的厨师免费教你怎么做菜。很多时候，你做的菜卖相或是口感不好，不只是菜本身的问题，也有一方面是烹饪方法的问题。所以我们希望打造成一个厨房互动平台。

2898总编：提高用户体验，还会有什么样不同的形式？

王昭毅：我们甚至考虑以不同的社区为单位，搭建互动社群，大家可以一起分享各自的经验，也可以寻求帮助，让平台本身不只是单向供货，也能够真正服务好我们的会员。另外，我们也打算给我们的微商城更多有趣的元素，比如加入农场游戏。过去很长一段时间，农场非常火，但是后来因为没有办法和现实生活融合而渐渐没落。那我们的想法就是，用户可以通过游戏来积累“财富”，他们可以把游戏中种的菜，换成实际配送到家的果蔬。未来的体验会有非常多的玩法。