网易只能客服最终定义 全方位发展

　　网易在4月召开的云战略发布会上推出其首款运营云网易七鱼（云客服产品），主打“智能客服”。近日，网易透露网易七鱼产品将对“智能客服”进行全面升级，提出“全智能云客服”概念，将通过“全智能”帮助企业打造从智能客服机器人、智能管理到全环节智能化的全新服务体系。

　　全智能云客服将打通客服全流程

　　随着近几年国内云计算市场的兴起，很多厂商将目光投向客服领域。纵观目前的云客服厂商，定位于“智能客服”的不在少数。

　　此次网易七鱼升级打造“全智能云客服专家”，走出一条新的差异化道路。网易七鱼团队介绍，“全智能云客服”通俗的理解就是“全方位智能化”，即通过智能化和大数据的方式，打通客服全流程，提高客服每一个环节的效率，从根本上解放客服生产力，最终让企业的服务真正发挥商业价值。

　　在技术上，网易七鱼的第四代智能客服机器人由网易人工智能团队独立研发，历经八年开发打造，采用最新的深度学习技术，拥有行业领先的语义理解能力，其客服数据建立在网易十多年积累的行业语料库上。

　　除了智能机器人外，网易七鱼还透露，人工智能技术将被应用于网易七鱼的各个功能环节，通过“全智能”的方式彻底打通各环节间的衔接，将人工智能技术全面融入客服全流程。

　　从具体流程上看，网易七鱼形成了服务的“全智能”闭环：语音输入高效沟通——智能机器人——智能机器人自身优化——对知识库的智能维护——团队智能化管理——服务大数据对业务的决策支持。

　　三大维度解放企业生产力

　　有数据显示，在日常的客户咨询中，47%的咨询属于无意义的信息；78%的咨询属于简单重复的问题。随着智能客服的普及，在可见的未来，机械性的、重复性的劳动势必将被机器所取代

　　网易七鱼团队透露，网易七鱼将从三大维度帮助企业解放生产力：

　　第一，解放一线客服的生产力：通过“全智能”将大量一线客服生产力解放出来，类似上述的重复性咨询就可以完全交给机器，让这些解放出来的人力走上更“专业化”的岗位，提供更好的专业服务。

　　第二，解放一线客服管理者的生产力：“全智能”能够提供各种各样的手段，包括智能管理工具、智能报表、智能质检等，将以前制作报表等繁重工作交给机器，帮助企业打造全新服务体系。

　　第三，解放企业主的生产力：通过“全智能”为企业主提供更全面、更精准的商业信息，智能化地搜集企业管理运作中的商业、客户、反馈等信息，帮助企业进行决策和商业判断，让企业主们能够更专注于企业经营。

　　网易七鱼团队介绍，其“全智能”不仅是帮助企业节省成本，更重要的是解放企业的生产力，让原有的专业人员能够提供更好的专业服务，让客服部门对整个企业产生更多贡献。

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