第一百二十二期 李旻曦：干洗O2O：自建物流保障服务品质

访谈

2898总编：先请您简单介绍一下贵公司的干洗业务，主要提供哪些服务以及受众定位是什么？

李旻曦：我们公司是采用互联网的思维来改造和优化传统的干洗业态，通过客户线上下单，我们自建物流团队上门收衣，统一运送到中央工厂进行专业干洗处理，之后再免费帮用户送回的服务模式。主要提供干洗常规衣物、家居家纺、奢侈品养护等产品的清洗服务。我们的受众是广大有干洗需求的用户群，而随着社会物质水平的提高，越来越多的人群会选择和使用干洗服务。

2898总编：贵公司在2011年就进入干洗行业了，什么时候开始更多地结合互联网来运营？转型做了哪些调整？

李旻曦：我们2011年创立之初，就采取了客户下单上门收送的服务模式，只是当时移动互联网尚未普及，所以更多的是通过400热线电话来接收订单，到了2013年，随着移动互联网和微信的发展，我们开始全面的采用互联网的方式来运营，也是全国第一家介入微信支付的干洗服务商。转型过程中更多的调整是把传统的线下推广和营销投入，更多的转到线上、新媒体的营销和推广，性价比更高，传播效率更好。

2898总编：您觉得传统的实体干洗店有哪些方面可以通过互联网方式得以优化?

李旻曦：传统干洗店的客户管理和线上营销和推广都可以借助互联网方式来进行一定的优化，然而本质互联网只是工具，传统的干洗等服务业，最终还是要落地，扎扎实实的把服务做好，才能够健康、有序的良性发展。

2898总编：在结合互联网来做的初期，怎么让用户愿意去尝试新的模式？如何将消费者引导至线上？

李旻曦：干洗通过线上下单，最开始面临的是如何获取消费者的信任，加之我们是采用中央工厂，无实体门店的形式，消费者的信任更加的重要。开始时候我们通过一些体验券的方式来让消费者免费体验，同时在工厂自主研发了一套干洗行业的MIS信息化系统，把从收衣、分拣、去渍、干洗、消毒、烘干、熨烫等九个工序都可以通过信息系统供消费者查询，整个过程通明直观。消费者一次体验后，会发现远比传统干洗店来的专业，工序更加的严谨，自然而然会选择到线上下单。

2898总编：有人说对于干洗行业而言，客户的投诉率是目前来说比较大的一个痛点，您怎么看这个问题？又是如何解决的？

李旻曦：干洗由于涉及衣物的损耗问题，投诉率在所难免，我们通过服务前和服务中两个环节来降低和尽量杜绝投诉的出现。服务前，我们收到客人衣服后都会进行专业的检验，当发现有损耗或者干洗无法去除的污渍时，会致电消费者进行说明，在获得消费者确认后才开始进入干洗的流程，由此大大降低了对于衣物最初状态的分歧。在服务中，我们借助MIS系统，可以看到每一道工序的负责人，处理时间等信息，做到全程追溯，并在工序最后设立了QA岗位，进行最后的质量品控，一旦出现问题，及时返工，并对相应岗位的员工进行绩效上的管控，做到服务监管的闭环，降低客户投诉率。

2898总编：干洗应该也是有旺季和淡季之分的吧？在旺季如何保证服务品质？在淡季如何不让员工闲着？

李旻曦：有的。旺季来临前我们会提前储备人力，并预留干洗产能，并会提前一个月进行高峰值的模拟演练，来保证旺季的服务条理性和品质。而在淡季，我们会推出针对企业衬衫的包月服务等针对性的服务方案，来满足淡季客户的不同需求，从而也能保证员工的订单量。

2898总编：据了解，公司是自建了物流团队的？为什么？干洗配送与其它物流配送有什么区别？

李旻曦：干洗O2O模式，唯一与客户真正面对面接触的就是物流人员，客户的信任度很多时候取决于物流人员的服务态度和精神面貌，可以说物流团队是干洗O2O模式中企业的形象。因此我们选择了自建，同时干洗配送中对衣物的初步分拣，后续熨烫完的无皱送达，也与传统的物流有较大的区别，对物流团队的要求也较专业，因此我们选择了自建物流。

2898总编：洗衣O2O，虽然有一些团队在尝试，但目前也还是比较新的模式，推广如何来做？推广过程中的难点是什么？

李旻曦：推广之前我们有提过，通过线上新媒体的营销，来进行更快速的推广。以去年为例，当时很流行微信点赞。我们通过一次简单的点赞送卡活动，短短的23个小时，就推广覆盖了1万多人，并成功办了200多张会员卡，而在传统的小区地推中，可能两天线下活动，仅能获得5个会员数据。

推广过程中的难点在于如何更高效而精准的覆盖目标客户，并能让其有尝试体验的欲望，除了常规的送体验券外，我们也开发了诸如衣旧有爱，捐旧衣免费洗衣等有意思的活动来提升推广和转化效率。

2898总编：您对公司未来有怎样的展望或者说有什么新规划？

李旻曦：今年我们公司会加大全国模式的复制和推广，目前已经覆盖了全国31个城市，计划今年底完成全国100个城市的覆盖和模式复制。新规划方面我们会进一步的去开发新的服务产品来满足客户的需求，如酒店客衣4小时急速达等，来满足更多潜在客户的刚性需求。